投訴維權新規要來了，這些變化請注意
2025-08-13 中國(guo)青年報 點擊：次
新增(zeng)不(bu)得(de)利(li)用(yong)投訴舉(ju)(ju)報(bao)(bao)牟(mou)取不(bu)正(zheng)當利(li)益等規(gui)定，新增(zeng)投訴的回訪問效(xiao)要(yao)求和(he)市(shi)場(chang)(chang)監管部門的告(gao)知方式，刪除電子商務等具(ju)體(ti)的舉(ju)(ju)報(bao)(bao)管轄(xia)規(gui)定……8月6日(ri)，市(shi)場(chang)(chang)監管總局組織修訂的《市(shi)場(chang)(chang)監督管理投訴舉(ju)(ju)報(bao)(bao)處理辦(ban)法（征求意見稿）》（以下(xia)簡稱《辦(ban)法》）向社會公開征求意見，引發廣泛關注。
新規若施行(xing)，消費者(zhe)投(tou)訴維權將(jiang)迎(ying)來哪些(xie)變化？又有哪些(xie)注意事項？中國社會科學(xue)院大學(xue)教(jiao)授張嚴(yan)方指出，《辦法》緊扣“誰可以投(tou)訴、投(tou)訴什(shen)么、如(ru)何投(tou)訴”等核心問(wen)題，系統構建起一套以權利要(yao)件為(wei)(wei)基礎、以程序規范為(wei)(wei)支(zhi)撐(cheng)的受理機(ji)制(zhi)，形成了較為(wei)(wei)完整(zheng)的制(zhi)度鏈條(tiao)。
隨著數字經濟的(de)迅勐發(fa)展和消(xiao)費(fei)形態的(de)深刻變化(hua)(hua)，我國消(xiao)費(fei)維權活動呈(cheng)現出復雜化(hua)(hua)、多元化(hua)(hua)趨勢。數據顯示，2025年上(shang)半年，全國消(xiao)協組(zu)織共受(shou)理(li)消(xiao)費(fei)者(zhe)投(tou)訴995971件，同比增(zeng)長27.23%，接(jie)待消(xiao)費(fei)者(zhe)來訪和咨詢33萬人(ren)次(ci)。面對如此龐(pang)大的(de)投(tou)訴量(liang)，傳統的(de)投(tou)訴舉報制(zhi)度(du)逐漸(jian)顯現出適(shi)應性(xing)不足(zu)問題。
記者從市(shi)場(chang)監(jian)管(guan)總局(ju)獲悉，總局(ju)規章《市(shi)場(chang)監(jian)督(du)管(guan)理(li)投(tou)訴舉報處理(li)暫(zan)行(xing)辦法》施行(xing)5年以來，實踐中(zhong)逐漸出現一些新情(qing)況新問題(ti)。例如，電子商(shang)務領域投(tou)訴總量大、增速快，管(guan)轄權爭議較(jiao)多(duo)；12345、信(xin)訪(fang)等渠(qu)道(dao)導入的消費糾紛持續增長，適用程序不一；各地(di)處理(li)投(tou)訴舉報的數字化改革和多(duo)元化解提(ti)速，有必要(yao)完(wan)善配套制度支撐，進(jin)一步提(ti)升投(tou)訴舉報處理(li)質效(xiao)。
作(zuo)為(wei)回應(ying)新時代消(xiao)費者維權實踐(jian)需求的重(zhong)要(yao)規(gui)(gui)章，《辦法》整體制度設計體現了程序治(zhi)理導向下的法治(zhi)化(hua)、規(gui)(gui)范化(hua)轉型路徑。記者發現，《辦法》共43條，此次修訂(ding)新增了8個條款，刪(shan)除了4個條款，并對(dui)13個條款進行了修改，旨在(zai)適應(ying)市(shi)場監管新形勢新要(yao)求、提升投訴舉報處(chu)理質效、助力優化(hua)消(xiao)費環境和營商(shang)環境。
比如，為提(ti)高群眾消費(fei)維權(quan)獲得(de)感和(he)基層處(chu)(chu)理(li)投訴舉報的可操作(zuo)性，《辦法(fa)》新(xin)(xin)增回訪問效(xiao)要求，規(gui)定市(shi)場監(jian)管部門應(ying)當提(ti)高投訴處(chu)(chu)理(li)效(xiao)能，對(dui)投訴進(jin)行(xing)(xing)抽樣(yang)回訪，對(dui)處(chu)(chu)理(li)情況進(jin)行(xing)(xing)評估；新(xin)(xin)增告(gao)知方式，規(gui)定市(shi)場監(jian)管部門可根據工作(zuo)實際，自主選擇互聯網、電(dian)話、短信(xin)、電(dian)子郵件等途徑進(jin)行(xing)(xing)告(gao)知；強化源頭治理(li)，規(gui)定市(shi)場監(jian)管部門依法(fa)公(gong)示消費(fei)投訴信(xin)息及辦理(li)結果。
2024年7月1日起實(shi)施的(de)《中(zhong)華人(ren)民(min)共和(he)國消費(fei)者權益保護法實(shi)施條(tiao)(tiao)例(li)》對(dui)(dui)投訴(su)舉報作出了(le)一系列新(xin)規定，有(you)些是對(dui)(dui)《辦法》原有(you)條(tiao)(tiao)款的(de)修改(gai)完(wan)善，有(you)些是填(tian)補立法空白。為落實(shi)和(he)細(xi)化上述(shu)條(tiao)(tiao)例(li)，《辦法》進(jin)行了(le)相應調整，例(li)如在完(wan)善投訴(su)處(chu)理流(liu)程方面，明確市場監管(guan)部(bu)門對(dui)(dui)投訴(su)不予受理時，應當告知投訴(su)人(ren)不予受理的(de)理由和(he)其(qi)他解決爭(zheng)議(yi)的(de)途(tu)徑。
對電子商務領域(yu)，《辦法》專門優化了平臺(tai)內經營者(zhe)的(de)投(tou)訴(su)(su)管(guan)轄權(quan)，在保證消(xiao)費者(zhe)可以選(xuan)擇“網店或者(zhe)平臺(tai)”投(tou)訴(su)(su)的(de)前提下，新增規定(ding)平臺(tai)未(wei)公示(shi)其真實(shi)經營地(di)(di)址和有(you)效聯系方式的(de)，平臺(tai)內經營者(zhe)實(shi)際經營地(di)(di)的(de)市場監管(guan)部(bu)門可以將投(tou)訴(su)(su)移交平臺(tai)經營者(zhe)住(zhu)所地(di)(di)的(de)市場監管(guan)部(bu)門處理(li)，后者(zhe)無正當理(li)由不(bu)得(de)拒收。
張嚴(yan)方(fang)強調，與投訴制(zhi)度側(ce)重于(yu)個人(ren)維(wei)權(quan)不同，舉(ju)報側(ce)重于(yu)維(wei)護公共利(li)(li)益(yi)，兩(liang)者(zhe)處理(li)要求和程序不同，《辦法》對(dui)兩(liang)者(zhe)分開(kai)設置。在主體范圍(wei)上(shang)，舉(ju)報不局限(xian)于(yu)消費者(zhe)，任何(he)單位(wei)或(huo)個人(ren)均可提出，舉(ju)報內容也不限(xian)于(yu)與自身權(quan)利(li)(li)直接相關事項，而是聚焦(jiao)于(yu)違(wei)法線索(suo)的發現(xian)。
舉報(bao)(bao)程(cheng)序(xu)還(huan)體(ti)現出(chu)對信息來源(yuan)多樣性(xing)(xing)與舉報(bao)(bao)人權益的重視。《辦法》鼓(gu)勵(li)實(shi)名(ming)舉報(bao)(bao)，同時兼容匿名(ming)舉報(bao)(bao)，并提出(chu)相應(ying)的保護與激勵(li)措施，增強舉報(bao)(bao)人信心，且舉報(bao)(bao)線(xian)索經核查可轉為(wei)行政立案，實(shi)現從社會發現到執法處置的閉(bi)環聯動。在投(tou)訴(su)與舉報(bao)(bao)之間，也預留了程(cheng)序(xu)轉換(huan)空間，體(ti)現出(chu)制(zhi)度設(she)計的靈活性(xing)(xing)與公眾(zhong)參與的包容性(xing)(xing)。
黨的二十大(da)報告，不僅強調(diao)要(yao)暢通、也(ye)要(yao)規范群(qun)眾訴(su)求(qiu)渠道。“《辦法》在投訴(su)處理環節設置了(le)較(jiao)為(wei)系(xi)統的程序保障機制(zhi)，體現了(le)從‘被動受理’向‘主動治理’的轉變導向。”張(zhang)嚴方表示(shi)，整體機制(zhi)設計(ji)既(ji)保障消費者基(ji)本權(quan)利，也(ye)引導其理解程序規則、理性(xing)表達維權(quan)訴(su)求(qiu)。
同一(yi)投(tou)訴(su)人(ren)(ren)對同一(yi)經營者(zhe)短期內大量(liang)投(tou)訴(su)，明知商(shang)品(pin)或者(zhe)服務存在投(tou)訴(su)的問(wen)題仍然購買商(shang)品(pin)或者(zhe)接受(shou)服務，受(shou)雇于(yu)他人(ren)(ren)或者(zhe)冒用他人(ren)(ren)名義(yi)投(tou)訴(su)……近年來，一(yi)些人(ren)(ren)濫用投(tou)訴(su)舉報制度(du)滋(zi)擾(rao)經營主體(ti)，損害營商(shang)環境和市場秩(zhi)序，擠占普(pu)通消費(fei)者(zhe)維權渠道(dao)。
為此，《辦法》明確，因生活消費需(xu)要購買商品服務(wu)是(shi)受理投訴的前提，新(xin)增規定生活消費需(xu)要的判斷情形等，以回歸(gui)消費者投訴和(he)行政調解(jie)制度(du)本(ben)源(yuan)，更好保障消費者維(wei)權(quan)。“其實質(zhi)并非限制多次(ci)投訴、聯名投訴或小額維(wei)權(quan)，而是(shi)強(qiang)調投訴行為應基于(yu)日常生活所需(xu)，體現真(zhen)實、善意的維(wei)權(quan)動機。”張嚴方說。
比如(ru)，對于消費者(zhe)投訴(su)時應當提供(gong)的材料，將(jiang)投訴(su)人姓名改(gai)為(wei)真實身份信息，將(jiang)具體(ti)的事實改(gai)為(wei)具體(ti)的事實依據。在(zai)規范投訴(su)舉報(bao)行為(wei)方面，新(xin)增總(zong)體(ti)要求，并新(xin)增違法(fa)(fa)責任，對投訴(su)舉報(bao)人騙取經(jing)營者(zhe)的賠償或者(zhe)對經(jing)營者(zhe)進行敲詐勒索的，依照治安管理處(chu)罰法(fa)(fa)等移(yi)送公安機關處(chu)理。
不(bu)(bu)過，相關(guan)條款不(bu)(bu)會提(ti)高消費者維權(quan)(quan)門(men)檻(jian)，不(bu)(bu)能(neng)簡單理解為“買多了就不(bu)(bu)能(neng)投訴(su)”，也不(bu)(bu)是(shi)一刀(dao)切排除特(te)定人群的投訴(su)權(quan)(quan)利(li)，而是(shi)回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁(cai)、訴(su)訟解決。“《辦法(fa)》對(dui)(dui)此細化，不(bu)(bu)是(shi)對(dui)(dui)維權(quan)(quan)權(quan)(quan)利(li)的壓縮，而是(shi)對(dui)(dui)權(quan)(quan)利(li)邊界的明確與規范(fan)。”張嚴方說。
《辦(ban)法》的有效實(shi)施離不開制度(du)配套(tao)、技術平臺(tai)與(yu)組織協同的整體支撐。比如，推動全國(guo)12315平臺(tai)功能(neng)擴展(zhan)、數據共享與(yu)智能(neng)輔助判(pan)斷，就是制度(du)數字化(hua)治(zhi)理能(neng)力的一個重要突破口。《辦(ban)法》也新(xin)增規定，明確通過12345熱(re)線、信訪等渠道轉來(lai)的市場監管領(ling)域投訴舉報“一套(tao)流(liu)程處(chu)理、一個尺度(du)辦(ban)理”。
“《辦法》標志著我(wo)國市場監管投訴舉報(bao)制(zhi)(zhi)度(du)正在邁向體(ti)系(xi)化、程序(xu)化與治(zhi)理化的新階段。”張嚴方(fang)建(jian)議，在制(zhi)(zhi)度(du)運行(xing)中更加注重程序(xu)友好性和(he)解釋透明(ming)性，可以通過發布典(dian)型案例(li)的方(fang)式指(zhi)導基層市場監管部門統一尺(chi)度(du)，并通過回訪問效等(deng)加強業務指(zhi)導和(he)督促。
“未來，隨著數字化(hua)監管能(neng)力(li)提升(sheng)和消(xiao)費者權利意識增強，投(tou)訴舉報制(zhi)度(du)將承(cheng)載(zai)更(geng)多治(zhi)(zhi)理(li)功能(neng)與(yu)社會期待(dai)。”張嚴方認為，唯(wei)有(you)在法治(zhi)(zhi)框(kuang)架下(xia)不斷增強制(zhi)度(du)的公(gong)開性、回應(ying)性與(yu)適應(ying)性，推(tui)動規(gui)則、程序與(yu)公(gong)眾(zhong)之(zhi)間的三維契(qi)合，才能(neng)真正構建起一個(ge)既(ji)能(neng)保護消(xiao)費者權益(yi)又(you)能(neng)維護市場秩序的現(xian)代化(hua)治(zhi)(zhi)理(li)體系(xi)。
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