記者調查消費積分亂象：商家未通知就把購物積分清零了
2025-10-11 法治日報 點(dian)擊：次
“今(jin)年年初，我在(zai)某知(zhi)(zhi)名家(jia)(jia)(jia)電(dian)(dian)(dian)(dian)品牌線下門(men)店買了(le)冰箱、洗衣機(ji)等家(jia)(jia)(jia)電(dian)(dian)(dian)(dian)，花了(le)兩萬(wan)多(duo)元(yuan)，當時店員說消費1元(yuan)累積(ji)(ji)(ji)(ji)1分(fen)(fen)，達(da)到(dao)一定積(ji)(ji)(ji)(ji)分(fen)(fen)能換小家(jia)(jia)(jia)電(dian)(dian)(dian)(dian)。我想著之后再買些家(jia)(jia)(jia)電(dian)(dian)(dian)(dian)，攢夠(gou)積(ji)(ji)(ji)(ji)分(fen)(fen)換個(ge)空氣炸(zha)鍋，結(jie)果前不久查看消費積(ji)(ji)(ji)(ji)分(fen)(fen)時發(fa)現，店家(jia)(jia)(jia)在(zai)沒有(you)(you)任(ren)何通知(zhi)(zhi)的(de)情況下將我的(de)積(ji)(ji)(ji)(ji)分(fen)(fen)清零了(le)！”北京的(de)周女士氣憤地說。發(fa)現積(ji)(ji)(ji)(ji)分(fen)(fen)被清零后，她(ta)第一時間(jian)聯系門(men)店，店員讓(rang)聯系官方客服，客服則回復“積(ji)(ji)(ji)(ji)分(fen)(fen)有(you)(you)效(xiao)期(qi)3個(ge)月，規(gui)則里(li)寫了(le)”。
周女(nv)士翻遍該品牌(pai)App的“會員中心(xin)”“幫助中心(xin)”，又幾次咨詢客服，這(zhe)才在“用戶協議附件3”里找(zhao)到相(xiang)關文字(zi)描述：消費(fei)積分自獲取日起90天有效，到期自動(dong)清零。
“這(zhe)么重(zhong)要的(de)規則(ze)，不僅字(zi)體小，位置也(ye)很隱蔽，并且此前也(ye)沒(mei)(mei)人告訴我積(ji)分有(you)效期(qi)，我也(ye)沒(mei)(mei)收(shou)到過到期(qi)提醒(xing)，這(zhe)不是(shi)故意讓我沒(mei)(mei)法用積(ji)分兌換物(wu)品嗎(ma)？”周女士說。
消費(fei)積(ji)分(fen)是商(shang)家(jia)對消費(fei)者(zhe)“鼓勵性(xing)消費(fei)”的(de)一種獎勵，有的(de)積(ji)分(fen)可兌換限定產(chan)品，有的(de)則可以享受會員專享折扣。記者(zhe)近(jin)日調(diao)查發現，像周女士(shi)這樣(yang)，商(shang)家(jia)未提前通知消費(fei)者(zhe)就將積(ji)分(fen)清零的(de)情況時有發生。
對此，《法治(zhi)日報》律師專家庫成員、北(bei)京德和衡律師事務(wu)(wu)所高級(ji)合(he)伙人馬麗紅律師說，根據民法典中(zhong)關于網絡虛擬財(cai)產受法律保護的規(gui)(gui)(gui)定，消(xiao)費積(ji)分(fen)若可通(tong)過兌換商品(pin)、服務(wu)(wu)或抵扣費用實現其(qi)價值，就應(ying)視為消(xiao)費者的合(he)法期(qi)待權益(yi)，受法律保護。商家單方面清零(ling)、凍(dong)結積(ji)分(fen)的行為是否合(he)法，核(he)心有二(er)：一是規(gui)(gui)(gui)則(ze)(ze)是否“顯著告知(zhi)”，即商家須(xu)以(yi)加粗、彈窗、短信等(deng)足(zu)以(yi)引起(qi)消(xiao)費者注(zhu)意的方式，提(ti)(ti)前(qian)告知(zhi)積(ji)分(fen)有效(xiao)期(qi)、清零(ling)規(gui)(gui)(gui)則(ze)(ze)或凍(dong)結條件，若僅(jin)以(yi)小字體(ti)、隱藏頁(ye)面、深(shen)層協議等(deng)方式公示，未履行提(ti)(ti)示義(yi)務(wu)(wu)，則(ze)(ze)相關規(gui)(gui)(gui)則(ze)(ze)不(bu)(bu)成為合(he)同內(nei)容，消(xiao)費者可主(zhu)張(zhang)無(wu)效(xiao)；二(er)是規(gui)(gui)(gui)則(ze)(ze)是否“顯失公平”，若有效(xiao)期(qi)過短（如不(bu)(bu)足(zu)3個月）、凍(dong)結無(wu)舉(ju)證、到期(qi)無(wu)提(ti)(ti)醒，則(ze)(ze)可能違(wei)反消(xiao)費者權益(yi)保護法中(zhong)經營者不(bu)(bu)得設定不(bu)(bu)公平、不(bu)(bu)合(he)理的交易條件的規(gui)(gui)(gui)定，涉嫌(xian)侵害消(xiao)費者公平交易權。
北京市消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者權(quan)益(yi)保(bao)護法(fa)學會常(chang)務副(fu)會長(chang)段威(wei)說，實踐(jian)中，部分商家會以“積分是商家福利(li)，可(ke)單方處置(zhi)”為由(you)抗辯，這(zhe)種觀(guan)點其(qi)實缺乏法(fa)律依據——積分的(de)獲取以消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)行為為前提，并非無(wu)償福利(li)，而是消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)合同的(de)一(yi)部分，商家不(bu)能以“福利(li)”為名剝奪消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者的(de)合法(fa)財(cai)產權(quan)益(yi)。積分本(ben)質是“消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)對價的(de)一(yi)部分”，商家單方面清零且(qie)不(bu)告知(zhi)，與(yu)“侵(qin)占消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者財(cai)產”無(wu)異。
調查中(zhong)，記者發(fa)現，五花八門的積分規則(ze)讓不少消費者頭(tou)痛。
上海(hai)的張先(xian)生是某(mou)運營(ying)商的老用戶，一直使用一款近百(bai)元的包(bao)月(yue)套餐，去年(nian)(nian)年(nian)(nian)底偶(ou)然得知“消費可(ke)累(lei)計積分”，查(cha)詢(xun)后卻(que)發現自己沒(mei)有積分。“客(ke)服表示(shi)積分需要(yao)手(shou)動開通，沒(mei)開通就沒(mei)有積分，可(ke)我用了十幾年(nian)(nian)，從來沒(mei)人告訴過(guo)我要(yao)手(shou)動開通。”
張先生(sheng)要求補錄9年的(de)積分，客服以(yi)“積分有效期已過”“未(wei)開通視為放(fang)棄”為由拒(ju)絕。
天津的(de)鄭女(nv)士(shi)參(can)與了某家電品牌的(de)“打卡(ka)得積分(fen)”活動(dong)，規則寫(xie)著“連(lian)續打卡(ka)30天，每天可獲(huo)100積分(fen)，合計3000積分(fen)”，可連(lian)續打卡(ka)10天后，鄭女(nv)士(shi)發現(xian)，活動(dong)頁面變成“名額已滿，積分(fen)停止發放”。
鄭(zheng)(zheng)女士說：“我問客服，他們說‘活(huo)(huo)動(dong)限(xian)額1000人，你(ni)不在名(ming)額內’，但活(huo)(huo)動(dong)宣傳頁(ye)沒說有(you)限(xian)額，打卡時也沒提示名(ming)額已滿。”為此，鄭(zheng)(zheng)女士要求商(shang)家(jia)補償(chang)已打卡10天對應(ying)的1000積分，商(shang)家(jia)則回(hui)復“活(huo)(huo)動(dong)規則最(zui)終解釋權歸(gui)商(shang)家(jia)所(suo)有(you)”，并拒絕任何(he)補償(chang)。
在段威看來，經營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)向(xiang)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)提(ti)供商品或者(zhe)(zhe)(zhe)服務(wu)(wu)，應(ying)當(dang)真實(shi)、全面、準確地告(gao)知(zhi)(zhi)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)商品或者(zhe)(zhe)(zhe)服務(wu)(wu)的數量、質量、價款(kuan)、費(fei)(fei)用(yong)、履(lv)行期(qi)限、履(lv)行方式、售后服務(wu)(wu)等信息，不得作虛假(jia)或者(zhe)(zhe)(zhe)引人誤解的宣傳。積分積累規則(ze)中的“特殊”規則(ze)直接影響消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)的積分獲取權益，屬于“應(ying)當(dang)告(gao)知(zhi)(zhi)的重要(yao)信息”，商家未告(gao)知(zhi)(zhi)或隱(yin)瞞，侵犯(fan)了消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)的知(zhi)(zhi)情權。
此外，記者在調查中(zhong)還注意(yi)到，商家宣傳中(zhong)的積分兌換(huan)看(kan)似“福利滿(man)(man)滿(man)(man)”，實際(ji)兌換(huan)過程(cheng)中(zhong)卻往(wang)往(wang)存在“熱門商品搶不到”“兌換(huan)后的商品質量差售后無保障”等問題(ti)。
北京的(de)張先(xian)生(sheng)在某銀(yin)(yin)行(xing)App上用8000積(ji)(ji)分兌換了一(yi)款(kuan)“無(wu)線(xian)藍牙耳機”，積(ji)(ji)分是(shi)他(ta)通過“信用卡(ka)消(xiao)費1元積(ji)(ji)1分”積(ji)(ji)累的(de)。可收到耳機后(hou)，張先(xian)生(sheng)發(fa)現(xian)耳機存在雜(za)音嚴(yan)重(zhong)、續(xu)航(hang)較短等問(wen)題，與(yu)商家宣傳的(de)“無(wu)雜(za)音、續(xu)航(hang)8小(xiao)時”嚴(yan)重(zhong)不符。“我(wo)聯系銀(yin)(yin)行(xing)客服(fu)，他(ta)們說‘積(ji)(ji)分兌換的(de)商品是(shi)第(di)三(san)(san)方提供的(de)，不享受退(tui)換貨服(fu)務’，讓我(wo)找第(di)三(san)(san)方商家，可第(di)三(san)(san)方商家又讓我(wo)找銀(yin)(yin)行(xing)，互相(xiang)推(tui)諉。”
北(bei)京(jing)的(de)吳(wu)女士發現(xian)，許多平臺商家(jia)和銀行都推出過(guo)“全積(ji)分(fen)兌(dui)換(huan)”活動(dong)，比如“5000積(ji)分(fen)兌(dui)10斤大(da)米”“8000積(ji)分(fen)兌(dui)5升食(shi)用油”等。但每次活動(dong)開始后(hou)，熱門(men)商品均(jun)會在(zai)3秒內顯示“售罄”，而(er)同期在(zai)售的(de)，需要(yao)用“積(ji)分(fen)+現(xian)金”購買(mai)的(de)同款(kuan)商品，往往庫存充足，隨時(shi)可買(mai)。
段威說，消費者(zhe)享有公平交易(yi)的(de)(de)權(quan)(quan)利(li)，有權(quan)(quan)獲得質(zhi)量有保障(zhang)、價格合理、計量正確等(deng)公平交易(yi)條件，有權(quan)(quan)拒絕經(jing)營(ying)者(zhe)的(de)(de)強制交易(yi)行(xing)為。積分兌換中出現的(de)(de)“加價高”“庫存(cun)虛”等(deng)，本(ben)質(zhi)上(shang)是商家剝奪消費者(zhe)公平交易(yi)權(quan)(quan)的(de)(de)行(xing)為。
段威認為，當(dang)前積(ji)(ji)分(fen)(fen)(fen)(fen)兌換亂象的(de)核心原因，是(shi)商(shang)家將積(ji)(ji)分(fen)(fen)(fen)(fen)視為“營銷工(gong)具(ju)”而非“消(xiao)費對價(jia)”，忽視了(le)積(ji)(ji)分(fen)(fen)(fen)(fen)的(de)財產屬性。消(xiao)費者在兌換積(ji)(ji)分(fen)(fen)(fen)(fen)時，應注(zhu)意留(liu)存積(ji)(ji)分(fen)(fen)(fen)(fen)規(gui)則(ze)截圖、兌換記錄(lu)、商(shang)品質(zhi)量(liang)問(wen)題證據（照片、檢測報告等），一(yi)旦權益受損，可通過“協(xie)商(shang)—投(tou)訴—訴訟”的(de)路徑維權，切勿因“積(ji)(ji)分(fen)(fen)(fen)(fen)價(jia)值不高(gao)”而放棄權益。
馬麗紅提醒(xing)，積分(fen)不是商(shang)家的(de)“免(mian)責工具”，而(er)(er)是消費(fei)者的(de)合法(fa)財(cai)產(chan)，商(shang)家必(bi)須依法(fa)管理積分(fen)規則，履行(xing)告知(zhi)義務；消費(fei)者也應重視積分(fen)權益(yi)，遇到亂象及時維權，只有雙方共同遵守法(fa)律(lv)，才能(neng)讓積分(fen)真正成為“福利”而(er)(er)非“消費(fei)陷阱”。
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